Cultura organizacional
Viés cognitivo

Possuir as plaquinhas de missão, visão e valores na parede da recepção e uma descrição de funções e um organograma guardado na gaveta não significa que sua escola possui uma cultura organizacional consistente.

É necessário que os colaboradores, alunos, familiares e prospects testemunhem diariamente os esforços que todos fazem para seguir as práticas organizacionais combinadas com o intuito de atingir a excelência na prestação de serviços. Isto somente acontecerá se a direção assumir a responsabilidade da implantação, partindo do seu exemplo pessoal, e persistir até que as ações se tornem um hábito entre todos.

Não basta ser organizado. É preciso se sentir e parecer organizado.

     Estar organizado melhora o clima da instituição, pois reduz as falhas e, consequentemente, o estresse e as atividades emergenciais, deixa os líderes mais seguros e melhora a autoestima das pessoas, que passam a conseguir fazer o que precisa ser feito.

A inércia é uma força poderosa, e a área educacional, tradicionalmente, tende a desconfiar de práticas que rompem as tradições e convenções do seu mercado. Sugiro iniciar os processos baseando-se no modelo de mudanças de gestão de Kotter* para promover as alterações de padrões de trabalho e atitudes, a fim de aumentar a eficiência e reduzir o empirismo.

*John P. Kotter – É professor de comportamento organizacional e recursos humanos, na Harvard Business School, e especialista em liderança, cultura organizacional e gestão da mudança, temas dos quais é autor de vários best-sellers.

Desenvolver um senso de urgência – É preciso que a direção convença os colaboradores que existem problemas internos para resolver, mudanças no mercado e oportunidades a explorar. O líder deve discutir o assunto em uma reunião específica ou nos encontros gerenciais periódicos por setor.

 

– Apresentar as mudanças do mercado educacional e as perspectivas socioeconômicas para o Brasil.

– Rever as ações de implantação do projeto de cultura organizacional – descrições de funções, manuais…

– Apresentar a pesquisa de staff.

 

Formar alianças fortes – A direção precisa assumir o comando das ações, mas é imprescindível que os formadores de opinião da escola estejam do seu lado. Líderes naturais, como coordenadores e os que não se encaixam na hierarquia convencional, precisam participar desta iniciativa.

Comunicar a visão – O processo de mudança irá competir pela atenção do time com muitas outras questões prioritárias na empresa. Por isso, utilize ações de endomarketing, como webs, e-mail, post e cartazes, para informar cada nova empreitada.

Remover obstáculos – Sempre iremos nos deparar com pessoas resistentes que tentarão impedir o desenrolar do projeto. O papel do líder é reduzir e identificar as pessoas com este perfil e neutralizá-las, as retirando da execução das ações ou acompanhamento de perto suas colocações.

Providenciar vitórias rápidas – É comum os processos iniciarem bem e se perderem ao longo do tempo. Divulgue para todos os colaboradores cada etapa realizada. Essas vitórias irão estimular as pessoas a avançar com a iniciativa.

Consolidar a mudança – Fazer com que os combinados continuem sendo realizados após a implantação é de responsabilidade dos líderes. Isto somente é possível com um monitoramento próximo e periódico de todas as pessoas envolvidas.

Por que fazemos escolhas erradas e criamos tantas dificuldades?    – Os fatores que comprometem a criação de uma cultura organizacional encontram-se dentro na nossa própria cabeça. Para lidar com a enxurrada de estímulos que passam pelos nossos órgãos sensoriais diariamente, o cérebro humano desenvolveu atalhos mentais (chamados heurísticas) que são empregados em decisões não racionais (sistema 1), permitindo agir de forma automática. Este processo tem o objetivo de reduzir o gasto de energia cerebral.

O problema ocorre quando o cérebro utiliza-se desses atalhos mentais em situações mais elaboradas, que exigem um foco maior (sistema 2), criando vieses cognitivos que ignoram parte das informações com o objetivo de tornar a escolha mais fácil e rápida. São nestas ocasiões que deixamos de enxergar falhas na empresa, a necessidade de mudanças e aperfeiçoamentos, as verdadeiras intenções de determinadas pessoas e as oportunidades que batem a nossa porta.

É comum ocorrer o viés cognitivo conhecido com ancoragem ou localismo, que é a tendência em confiar demais, ou “ancorar-se”, em um conhecimento prévio ou em uma parte da informação na hora de tomar decisões. Este atalho mental pode propiciar um diagnóstico preconceituoso e/ou tendencioso ao parar de considerar outras possibilidades logo após um diagnóstico inicial.

Exemplo: complete a sequência de números: 2, 4, 8, 16, ___,____,____. Uma grande parcela das pessoas dobrarão os números: 32, 64, 128 por parecer mais evidente. Mas outra alterativa como a de qualquer número maior que 2 também não está errada. Portanto, nem sempre o que é mais óbvio está correto.

Da mesma forma, achar que a sua escola não faz matrículas porque a concorrência oferece muitos descontos e que a perda de alunos acima da média de mercado está relacionada simplesmente à crise pode de ser viés cognitivo. Outras hipóteses devem ser levadas em consideração.

Outro viés popular é a tendência que temos em valorizar os dados que confirmam nossa opinião. Este atalho mental existe porque o cérebro gasta mais energia quando precisa gerar novas conexões neurais para rever determinadas opiniões.

Por isso valorizamos dados que confirmam nossas hipóteses e buscamos com mais vontade informações que confirmam nossa opinião, ao mesmo tempo que ignoramos ou não procuramos dados que contradizem nossa ideia.

A internet amplia o poder deste viés cognitivo, porque geralmente buscamos sites que combinam com nossas opiniões. Também andamos com pessoas que têm gostos parecidos com os nossos.

 

Como se prevenir dos vieses cognitivos
Sempre questione – crie e avalie mais de uma hipótese
Escute outras opiniões – leve em consideração a frase atribuída ao escritor Nelson Rodrigues “Toda unanimidade é burra”. Tenha pessoas ao seu redor com senso crítico apurado e analise os outros pontos de vista.
Dados concretos – não tome decisões baseadas em achismos. Leve em consideração pesquisas, análises, dados parametrais.
Seja insurgente – não tenha medo da inovação, corra o risco de errar.

“Uma vez adotada uma opinião, o entendimento humano busca tudo à sua volta para concordar com ela e apoiá-la. Mesmo que haja mais evidências do contrário, ele as negligencia ou despreza, ou de algum modo as rejeita ou deixa de lado, de maneira que, com grande e perniciosa predeterminação, a autoridade das suas velhas conclusões permaneça inviolada.”

Sir Francis Bacon, filósofo britânico (1620).

      Se após esta explanação você pensar que tudo isso não acontece com você, seu cérebro pode estar passando por um viés cognitivo denominado “Ponto cego”, que é a facilidade em reconhecer os erros dos outros e a dificuldade em reconhecer os próprios erros.

Olhar e pensar como se fosse o dono da escola – Uma ótima forma de estar alinhado com a cultura da instituição e minimizar equívocos é sempre pensar como se fosse seu mantenedor. Como reagir em determinada situação? Qual atitude deve ser tomada?

Pensar como se fosse o dono da escola é ter vontade de crescer, é estar consciente de que detalhes fazem toda a diferença, que é necessário possuir um forte senso de responsabilidade, que é preciso ter visão holística e saber ouvir com empatia e entender as necessidades únicas de cada cliente. Pensar com a cabeça do dono é buscar a excelência na prestação dos serviços educacionais.

Um local onde todos trabalham como se fossem donos tende a evoluir de forma sustentável, cria um clima de estabilidade e proporciona a possibilidade dos colaboradores crescerem juntos, através de promoções e meritocracia em um clima de parcimônia.

Porém a realidade não é essa. Pesquisas apontam que apenas 13% dos colaboradores sentem algum vínculo emocional com a empresa onde trabalha e agem como se esta fosse sua. É um dado que vale uma reflexão. O que fazer para que todos trabalhem como se fossem os mantenedores da escola? A seguir, veremos algumas iniciativas que contribuem para a melhoria deste quadro.

Abrir canais de comunicação – Não existe comprovação científica da existência do dom da clarividência, por isso é importante que existam canais que auxiliem o alinhamento das expectativas da empresa em relação aos colaboradores e vice-versa. A Rabbit disponibiliza algumas ferramentas para auxiliar nesta empreitada.

Pesquisa de Staff – Avalia o grau de conhecimento da missão, valores e propósito da empresa, o clima organizacional e motivacional.

Ouvidoria interna – É um programa de satisfação que funciona através do envio de uma pesquisa pelos meios eletrônicos, a fim de proporcionar uma ponte entre os colaboradores e a escola. Tem o objetivo de escutar as reinvindicações, as críticas, as sugestões e também os elogios.

Premiar quem merece – A meritocracia coloca em evidência os protagonistas da instituição, as pessoas que auxiliam na formação da cultura da empresa e pensam como se fossem donos. Através de indicadores claros e precisos, a valorização deve ser intrínseca (como os elogios falados e por escrito) e extrínseca (através de prêmios e bonificações).

Focar no aperfeiçoamento – Buscar no time ideias de inovações e melhorias e fazer com que os líderes monitorem todos os setores da empresa com o acompanhamento de perto e reuniões de feedback com horários fixos. Mostrar como deve ser feito antes de cobrar resultados.

Deixar claro qual é a cultura da empresa – Para que isso aconteça, os colaboradores precisam saber com clareza qual é a missão, os valores, o propósito e a proposta pedagógica da instituição. A Rabbit disponibiliza a capacitação “Como deixar o institucional da sua escola mais forte” com o objetivo de auxiliar a instituição nesta tarefa.

O resultado deve ser divulgado de forma incessante através de placas na recepção, sala dos professores, redes sociais e site. Também é importante lembrar o time periodicamente nas reuniões de feedback.

 

Christian Rocha Coelho
CEO Grupo Rabbit

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