Este tipo de contato ocorre quando a estratégia de conversão do WhatsApp para o atendimento telefônico funciona ou quando os clientes ligam diretamente para a escola. Nesta etapa, o lead (pessoa interessada que entrou em contato pelo omnichannel) se transforma em prospect.
A diferença entre lead e prospect está no estágio do processo de vendas e no nível de qualificação para se tornar cliente. Um lead é uma pessoa que demonstrou interesse inicial por meio de interações, como landing page, WhatsApp e redes sociais. Um prospect é um lead que já foi qualificado e identificado como tendo potencial real para se tornar cliente.
O cliente que é atendido por telefone é considerado um prospect, e o objetivo desse atendimento é engajá-lo mais profundamente, personalizando as abordagens de vendas para convencê-lo a visitar a escola. Como não é possível efetuar a matrícula pelo telefone, o objetivo primordial desta etapa é convencer o prospect a conhecer as instalações da escola.
Para que isso ocorra, alguns critérios precisam ser seguidos: o primeiro é tentar seguir uma ordem que respeite o raciocínio lógico do cliente, permitindo que ele estruture seu pensamento e chegue à compreensão e conclusão.
Obviamente, os clientes não estão cientes disso e, provavelmente, tentarão mudar a ordem conforme seus anseios e principais interesses, como preço, horários, uniformes, taxas, etc. Nesses casos, o papel da equipe de atendimento é persuadi-los sem que pareça uma imposição.
A ordem do atendimento telefônico e pessoal é a mesma, pois o cérebro decodifica as informações de maneira similar. O que difere é o volume de informações e o tempo com o cliente. O atendimento telefônico não proporciona a mesma experiência vivencial e visualização da infraestrutura e das pessoas da escola, resultando em menor retenção de memória. O ideal é que um atendimento telefônico dure até 4 minutos para não cansar, mas pode ser estendido se o cliente desejar.
Etapas do atendimento e vendas
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Christian Coelho
CEO Grupo Rabbit